酒店加盟 | 酒店管理利器:“走动式管理”

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　　酒店是一个特殊行业，因为24小时开门迎客，全天候运转，随时随地都可能根据运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化，因此酒店日常运营离不开走动式管理。

管理顾名思义就是管好和理顺，有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题，这种方式就叫做“走动管理”。

 

 

　　什么是走动式管理？‍

　　“走动式管理”也叫现场管理法，要求管理者深入酒店现场，加强对酒店日常运营的巡视检查，调节酒店经营活动中各方面关系的方法。

　　这种管理方法的主要内涵是指：酒店管理者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动，了解服务规范、工作进度和存在的问题点，听取客户反馈的意见，检视员工的执行力，以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。

　　“走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度，酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中，他们可以到处走动，与员工、顾客做面对面的沟通，通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系，并获得他们的信任与尊重。

 

　　在西式快餐业里，管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”，关于这种管理模式的产生有一段趣闻。

　　当时，西式快餐连锁模式的发明者——“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生，在走访了他的三十多家连锁店后，站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。

　　此时，麦当劳正陷入了经营绩的低谷时期，他的办公桌堆满了调查报告。过一会，雷紧的眉头舒展开了，他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天，所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件，那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪，它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。

　　面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解，不过，他们仍然执行了这个命令，过了一个礼拜，这个命令的用意慢慢的明显了。原来，雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里，而是要在店里走动，发现问题解决问题。

　　麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲，“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。

　　这个故事告诉我们一个道理，一个事业之所以成功，是需要创业者勤奋，需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服的坐着，就会让自己事业停滞不前。

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走动式管理都有哪些内容？

 

　　走动式管理的形式是“走动”，主旨在“管理”，因此，必须明确其管理的主要内容，作为酒店行业，要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理，方可事半功倍。

其横向（按酒店区域分类）主要包括如下方面：酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、康体区域、设备机房区域、员工生活区域、仓储区域等等

　　其纵向（按管理类别分类）主要包括如下方面：安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等

　　只有通过纵向与横向交叉结合，才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面检视，及时发现问题，并不断改进问题，进而不断提升全面质量。

　　最近，某市在如火如荼的举行酒店业“琅琊榜”评选活动，在这些参选的酒店中，有开业30年，OTA网评高达4.7分，酒店内外处处井然有序，丝毫感受不到这是一家老酒店陈旧感觉，但也有个别酒店管理实在不敢恭维，原本是高大上，处处见垃圾、设备设施老旧差，日常维护保养欠账多，与日常的走动式管理有着莫大的关系。

 

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走动式管理应如何做方可事半功倍？

 

　　走动式管理要充分利用人体感官系统：眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况，作为走动式管理的酒店管理者，要有记者般的职业敏感性，常人没有发现的新闻价值，在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式管理亦同。

　　1、看，眼看无污点无破损，在走的过程中要充分调动眼睛的功能，处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质，不但看大面还要看个点，不但看明处还要看暗处，是否存在问题？

　　2、耳，耳听文明语无噪音，首先要了解一线对客服务情况，服务是酒店的永恒话题，服务员在对客服务过程中，语言语气的友好与否，对服务质量直接产生影响。

　　其二、不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。

　　其三、要善于倾听白色噪音的执行情况，如酒店的背景音乐，是否有按照规定时间播放？曲目是否合适？音量是否适中？由于酒店区域大，不一定每一个区域情况都是绝对正常的。

　　3、鼻，鼻闻无臭味无异味，不正常的味道是酒店日常运营之大忌，一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味，对酒店日常运营是一大灾难。

　　所以，加强走动式管理，能第一时间发现问题，甚至可以未雨绸缪，将不该发生的情况控制在萌芽状态，将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。

　　4、手，手摸无霉斑无灰尘，积尘无处不在，特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何，从清洁卫生就直接可以反映出来。

　　酒店行业我们也经常说，最能体现酒店管理功底的，不是一线对客区域，而是敢于把自己的后勤部位展示出来，如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染，这就说明，这家酒店的管理下了真功夫。是值得我们去标榜和学习的。

　　曾经在香港理工大求学时，学校老师带我们去考察港澳酒店。在澳门，我们参观了四家酒店，每一家酒店，管理方都把整个酒店的后勤区域展示在我们面前，介绍员工餐厅的自助刷卡、自助餐食，员工超市的林林种种，员工制服房，工衣全自动换洗过程，酒店关爱员工形象墙的打造……

　　一件件看似普通，其实凝聚了管理团队的极致用心，切切实实让每一位在职员工感受到了“家”的温馨，还有“家”的荣誉感。

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走动式管理如何角色定位及认知？

　　首先、走动式管理者是一名监督者，监督者要具备检查与考核的职能，下级不会做你强调的事情，只会做你不断检查和考核事情，只有不断检查、考核，下属才会紧张，进而重视，收到的效果势必事半功倍。

　　其二、是顾问角色，发现了问题，作为顾问，要判断问题是否可以通过培训来解决？什么解决方案？如何才能有效避免类似问题的重复发生？

　　第三、创新者角色，当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要，就要提出产品和流程的优化建议，比如：深圳这座城市，在以前公共场所没有禁烟之前，酒店前台办理入住和退房流程时，专门有一项，要为吸烟客人及时提供烟灰缸服务。

　　后来深圳开始全面在公共场所实行禁烟政策，我们自然需要在流程中将这一服务环节给予删减掉。

　　还有，当我们全面实行客房免押金、零停留制度后，在办理入住时，就要增加一项给客人打印发票的服务，以免客人忘记，一旦公务出差，回到公司报销时，免去忘记开发票的麻烦琐事。

　　总之，一切从客户服务角度出发，根据实际运作需要，不断创新是我们酒店管理者的永恒追求。

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走动式管理应该如何走？

 

　　“走动管理”用什么去“走”？不仅仅是用腿，还要用脑、用眼、用嘴，不是让你去“瞎走”、“乱走”，也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前，你要先用脑子思考一下：

　　（1）你要往哪里“走”？不能按部就班一个地方挨着一个地方地转，也不能走到哪儿算哪儿，这样只会浪费你的体力和精力，作一些“无用功”。

　　你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节？哪个岗位的问题比较严重？哪个服务问题、难题较多？哪个位置是你的职能重点？那才是首先要“走”到的地方。

　　（2）什么时间“走”？不要看到领导往下走你也跟着走，不要“闲着没事”才下“去走”，不要一进酒店就急着往下走，更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走，这样“走”不出效果来；

　　要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点，那才是你应该“走”的最佳时间和地点。

　　（3）怎么“走”？既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”，也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去，有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”，“走动管理”的“走”字很有学问，需结合实际研究探索“走”的有效方式方法，才能为后面的“管理”二字奠定基础。

　　作为管理者，除了从宏观的去运筹帷幄外，还更要有一颗细致的心，善于走下去，发现问题、了解员工动态、客户感受，进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路，推陈出新，优化全面品质，不断改善酒店的运营能力，提升产品在市场的核心竞争力，进而让员工满意、让客户满意，全面实现收益最大化。

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