【毛新勇专栏】做互联网家装要讲真功夫 空谈理论没有意义

互联网竞争要解决四个方面的竞争能力问题：获取用户能力、门店设计师转签单能力、家装产品的研发能力、供应链和服务链的能力。前三个齐家网做得不错，最后一个是互联网家装在2016年非常重要的一个竞争所在，也是齐家网在开展互联网家装业务过程中最为挂住的能力构建。

第一个：获取用户的能力

这是齐家的优势之所在，从直营到加盟的线下门店，将近有一百多家。每天有大量的用户通过线上线下预约齐家装修的产品，包括建材和家居的零售产品。

第二个：门店设计师转签单能力

经过摸索，齐家网在设计师APP工具应用等能力建设可以超过传统装修公司。如果行业的门店转签单率是25%，齐家网完全可以做到30%、40%，甚至50%。

第三个：家装产品的研发能力

齐家设立了研究院，致力于家装产品的研发，推出用户喜欢的极致产品。

第四个：供应链和服务链的能力

互联网家装有两个坑，第一个是卖施工包和主材包，第二个是产业化工人。互联网家装都喜欢打爆款，打套餐，在套餐的基础上加个性化等等，但如果只是简单的套餐方案，一定不是用户所需要的极致家装产品体验。至于为什么产业化工人是个坑，因为时间、时机都还没到。带着这两个坑，可能有几百、几千家企业投入互联网家装的战场，以至于有人预测，未来互联网家装企业90%以上都会倒闭。

回归供应链和服务链的能力建设，仅有供应链优势是不够的，还需要建设服务链的能力，而服务链不仅仅是互联网家装的服务体验。用户体验是在用户从网站预约到签约、开工、竣工、售后维修长达2个月以上，乃至衍生到3年质保的过程。

齐家网能给予用户什么体验？

齐家装修2.0平台就像UBER和滴滴打车一样，给来自全国各地的优秀设计师提供了一个APP。从接单的第一刻开始，设计师与用户的交互之旅已经开始：三分钟确认订单，五分钟拨打客户电话，相应速度和标准化服务话术都会建立比其他平台更好的体验优势。

齐家会通过APP观察，从而设计师打上标签，让用户可以挑选到服务水平更加优秀的设计师。设计师确认接单，然后开始预约，量房，依然是比速度和服务水平。量房后三天内出图纸，上传方案，预约客户到店洽谈。整个过程更像营销动作，核心是运营的服务，每一个环节都是一个服务的点。每一个和用户的接触点都是服务能力提升的关键运营抓手！

服务链能力建设牵涉到效率和成本的问题，需关注家居家装行业六个关健词：测量、设计、物流、仓储、配送、安装。瓷砖、地板、卫浴等标准产品不需要考虑测量和设计问题，最易操作，但问题也很多，配送次数的控制和配送及时性、准确性都尤为关键，在用户服务和整个成本之间要找到平衡；淋浴房、浴室柜、木门也基本标准化，不需要太多测量，但安装进度和质量问题还是非常关键；厨柜作为套餐核心主材之一，牵涉到六大服务链环节，两次测量，然后是设计图纸不深化和确认。保证用户服务体验，同时提升内部效率，降低成本，是必须建设的核心服务能力，比销售规模更为重要！

如何服务链条简单化，如何使角色设置、定位更清晰？

不论是互联网泛家装，还是装修2.0，都不是讲概念的时候。谁能把能力建设好，把问题解决好，才是真功夫。没有真功夫，只谈理论没有任何意义。

家装是一个长达三个月甚至更长时间的体验之旅，需要用户和企业每一个接触点来提升运营。希望有志于互联网家装，包括工厂，经销商，第三方服务部门以及互联网家装平台，都能够提升服务能力，为用户体验多做贡献，让行业真的能走出来。

 

文章来源：《陶卫商讯》

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