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【经营管理】一天翻台19次 台湾鼎泰丰八大管理精髓解读

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鼎泰丰八大管理精髓

曾经不知道有多少餐饮业老板,排队去鼎泰丰吃饭,又派底下骨干去吃,甚至别家小笼包店干脆去卧底当师傅或外场人员。然而,不管怎么被偷学,终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅,即使手艺高超,出去自立门户后,也没有成功如鼎泰丰

不过是一家小笼包店,真有那么难学吗?不止同行想模仿,就连八杆子也打不着的行业都想从这里学些什么回去,就算是皮毛也好。1、2年前,国家地理频道为了培训亚洲高层主管,把他们全部带到鼎泰丰101店前厨学做小笼包,体验把一件事做好的精神。


大陆很多星级饭店的总经理,更专程带员工跨海来看鼎泰丰的服务,他们很难想像,为什么包子店可以这样做?

人力调配精细 一般餐厅学不来


大成集团餐饮服务群副总经理李维溪,有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭,立即有一位英文流利的接待人员上前接待。几天后再度上门,这一次带的是日本客人,上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人,马上致歉,10秒后立刻有一位日文流利的接待员出现在眼前,「人力可以掌控得这么精细,一般餐厅很难学得来,」负责管理包括汉堡王、胜博殿等多个餐饮品牌的李维溪不讳言。被喻为「全球第一包」、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰,到底怎样做到让别人学不会?


极致吹毛求疵 小吃店像精品店


首先,鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化,简直把小吃店当作精品店。走到任何一家分店,到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包,重量只允许0.2公克的差距,包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1克,客人也不会发现,但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中,却是天与地的差别。

每道菜出场送到客人餐桌前,外场人员也必须拿出笔型温度计确认,比如元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度,才不至于烫口,肉粽则必须提高到90度,确保猪肉块熟透。

虽在一、二年前就花大钱买入「自动煮面机」,时间一到,沉在沸水中的面捞会自动提起,以防煮太烂或不熟,但仍严格要求甩面捞的力道和次数,才能达到到品质一致。


严格执行标准化 品质口感一致

两个月前,杨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人,到中央厨房比赛炒饭,六个人从下锅、翻炒到起锅,不但时间和动作一致,就连吃起来的口感都相差无几,可见标准化执行非常严格。早在1970年,杨纪华父亲杨秉彝把卖油店面一分为二,试卖小笼包时,那些被找来的外省师傅,不管是面粉和水的混合比例,都是靠经验和感觉。


从模仿开始 现在去日本教服务

杨纪华也是在去日本巡店时,被日本人的服务精神感动,回台后重新改造服务流程和细节。鼎泰丰式服务里,最让人津津乐道的是,客人筷子掉了,还没开口,服务人员就马上送上一副全新的;客人才把杯子放下,准备招手,服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文规定,那就是不能让客人点太多,也不能特别推荐高价的菜品。


有小吃教主之称的舒国治,对鼎泰丰印象最深刻的是,每一位工作人员都是笑瞇瞇的,每天如此,每人如此,「这是何等的修为啊!」笑称从幼儿园开始,每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃「Brunch」(早午餐)的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察,服务人员忙起来,通常会忘记对客人笑。鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两、三倍,服务人员却能够态度从容、始终保持微笑,甚至还能一边走、一边笑,「真是了不起。」也因此,这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本,每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。四年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单,对外场人员的微笑和服务赞誉有加,「我在日本开温泉饭店,真想把妳们带回日本。」


更难模仿的是,从不停止追求完美的脚步

鼎泰丰更让别人追不上的是,从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准,去年12月,杨纪华到香港半岛酒店用餐时,看到服务人员「有精神的走路」,立刻手机拍下来,传回来,让外场人员马上训练。持续改善的依据,就是顾客的不满意。2013年圣诞节前一天,杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上,花一个小时讨论「抹布」。


集百年服务功力 讨论抹布怎么拧

原来杨纪华在高雄店碰到一位客人,向他反应擦完桌子后,桌面仍是溼的,于是便开始检讨抹布该如何拧,才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布,比一比谁折得最好。之后杨纪华规定,抹布必须折成像军人棉被般方正,四个角要对齐,LOGO也不能露在外面。

放眼国内服务业,很少老板像杨纪华般重视顾客的不满意。每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论,不光只是杨纪华一个人,而是全台湾所有店长及储备主管,加起来超过100年的资历,一起解决顾客的不满意,一有结论然后马上加入SOP,所有分店当天立刻照办。


天天努力提升服务的杨纪华,应该不知道,他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮的趋势中。澳洲昆士兰《好食物指南》主编米洛斯基在2013年台湾美食国际高峰论坛上,发表了未来餐厅趋势,鼎泰丰就符合其中四项。

包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房,互动体验式的用餐环境,少量多样以及便于分享,「他在不知道这些趋势的时候,却都已经做到了,」高雄餐旅大学校长容继业分析。


打破业界规则 人事成本达48%

鼎泰丰最难以复制的核心竞争力,还是对员工的照顾,这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最振奋人的消息,莫过于杨纪华在征才活动上宣布,店长级以上资深员工,最高可领到20个月年终奖金,如果以店长薪水10万计算,光是年终就高达两百万。但其实早在10、20年前,鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。现在光是外场人员3万8000元起薪,就相当于五星级饭店中阶主管的月薪,还不包含绩效奖金和红利。「过去两年的人事成本高达46%和48%,」杨纪华理所当然地说。他不讳言,好几年前会计师就提醒他,人事成本太高,但他总是拍拍会计师肩膀说:「这是必要投资,省不得。」


在国内餐饮业,开店通常要守住所谓的「一二三原则」,店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下,但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上食材成本、管销费用,毛利只剩下10%,「还好国外的进帐可以补一点回来,」说到这个,杨纪华掠过一丝腼腆。王国雄说,连锁餐饮的利润能有一成已不错,星巴克全世界开了2万多家,获利不过7%。


没有上市计划 对员工关怀有加

鼎泰丰至今还没上市计划,主要也是顾及员工,「股票上市后,就要对股东负责,被要求控制人事成本,不能像这样好好照顾员工,」杨纪华强调。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春创业,特地向杨纪华讨教,杨纪华也是建议他,先调高薪水。

不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司,杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入,「这样向心力才会高。」忠孝店就有位前厨师傅陈少荣,他的哥哥也在鼎泰丰工作,两年前,哥哥不小心被搅面机压伤手,被送到台大急诊室。

杨纪华赶去探视时,得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作,刚好当时鼎泰丰推出丝瓜虾仁小笼包,缺少削丝瓜的人手,当下决定让他试试,没想到效率倍增,「削惯冬瓜的人,削丝瓜不是很容易吗?」

不过要领高薪并不容易,因为鼎泰丰挑人也很严格。每次征才活动,摊位前总是人满为患,5%录取率,只比空姐3%高一点,而优渥薪资背后,对员工要求也很高,「几乎是不要命地在做,」一位转任饭店业的离职员工回想。

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