要想提高外卖效率，必须要把大流程变成很多个“小流程”，把大岗位变成很多个“小岗位”。
By 掌柜攻略
外卖行业从无到有，催生了一个 2000 多亿人民币的市场。2017 年的外卖用户超过 3 亿，据估计，2020 年将超 6 亿。许多餐饮企业也因此投入到外卖大潮中。它们在堂食业务下滑的情况下，在外卖业务上取得了不菲的成绩，比如西贝去年外卖营收就高达 4 个亿。
当然，在运营外卖的过程中，它们也遇到了这样那样的问题。因此，我们盘点了一下 90% 商家都会遇到的 5 个问题，相信从中，你会获得不少收获。
照搬堂食到线上行不行？
大部分商家刚开始做外卖，犯的最大的错误，就是不假思索地将堂食产品直接搬到线上，店里有啥就往外卖啥，但看到销售业绩的时候，却往往傻了眼。
餐饮行业摸爬滚打了 15 年的餐饮人郝若岐，在长春开了一家名为“能量馆”的休闲餐厅，去年刚上外卖那会儿，她照搬了堂食菜品，却发现了 3 个致命问题：堂食卖得火的产品，外卖接受度却很低；堂食客人并不在意的价格，外卖却有不少人觉得贵；堂食客人能有耐心等的，外卖却等不起。
▲ 风里雨里，外卖小哥奔波不停
实际上，堂食和外卖是完全不同的体系，一定要区别对待：堂食更讲究客人的体验，外卖是标准化和服务。拿堂食菜品做外卖，或者拿外卖菜品做堂食，都是不合适的，而这些本质都是基于场景。
因此，堂食和外卖必须分开做！至于如何落地，我们以“能量馆”为例做解读——
1 | 产品分开做
将堂食和外卖分为两套菜系。堂食继续原先中西融合的休闲餐路线，外卖则是家常炒菜，除了 2-3 道顾客认准的“情怀菜”，堂食菜品全部下架。
调整菜品价格。之前，外卖菜单上 30-40 元客单价的菜品有 30 多道，整体让客人感觉偏贵，如今，她降低了 30-40 元客单价的菜品比重，补充 20-30 元客单价菜品，以供客人挑选。
▲ 外卖菜单是家常菜
2 | 调整外卖菜单
如果说堂食菜单对于餐厅来说是一个利润工具，那么外卖菜单更多了份流量的使命。针对外卖菜单，郝若岐做出了以下改变：
增加套餐。破除只能一份一份点的规则，满足客人一个人吃饭时不想花太多钱，又想吃到更多花样的需求。
还原菜品真实度。拍菜单时不再用盘子盛菜，而是用外卖打包盒，避免图片与食物不符，布景也更讲究；
排序。减少菜品 sku 并重新排列顺序，凉菜、沙拉、汤往后放，热销、套餐、折扣菜往前来，降低手机点餐时来回翻找不到目标猎物的风险；
增加点评专员。一条简单回复也许能起到唤醒老客的作用，当然，最重要的是吸引更多客人发表言论以及促进更多人下单。
外卖效率提不上去？
外卖，是与堂食完全不同的另一套“武功”：堂食侧重体验，外卖侧重服务，由于顾客对外卖更缺乏耐心，所以“快”就成了外卖服务的第一要素。如果服务差了，顾客会在外卖平台给予差评，而随着评分下降与口碑变差，餐厅的外卖业务就会一蹶不振。
因此，在开辟外卖业务时，商家必须要提高效率。但大多数商家发现自家的外卖效率迟迟提不上去。
▲ 随着消费升级，外卖包装也越来越精美
在运营外卖的初期，“辣椒很忙”就遇到了外卖效率提升不上去的问题。除了常见的取单送单时间长、打包岗多余动作过多等问题外，由于坚持所有菜品现炒以及坚持现杀，“辣椒很忙”把复杂事情全部集中到高峰期，让餐厅接单受到了极大限制，顾客等餐时间长，也会降低他们对菜品的客观感受。
要想提高外卖效率，必须要把大流程变成很多个“小流程”，把大岗位变成很多个“小岗位”，将一整个长链条拆成无数短链条逐个攻破。
“辣椒很忙”做出以下改变——
1 | 合并、去除
店铺之前的派单流程是这样的：每来一单，接单员把单子分成两联，客用单给到打包岗，把制作单给到配菜岗，在配菜岗开始备货前，光是动作就有“取单-送单-送单-返回接单岗”4 个。
之后店内流程进行了以下优化：把接单岗砍掉，接单这项动作由打包岗负责；把之前用于接单的电脑挪向离打包岗更近的地方，实现快速接单；在配菜岗旁边再增加一台电脑，它可以跟打包岗同时出单，省去了送单环节。
2 | 精简
“辣椒很忙”原先在打包时为了避免装错菜，设有一个“盖章”步骤，这一步骤直接影响到出餐速度。
为了解决这个问题，店铺更改了整个包装流程，甚至换掉了主食打包盒，从原来跟菜品一样的牛皮纸包装改为透明盒，在保温性能不变的基础上，打包员更加一目了然，不用再担心出错问题，盖章动作也可以直接去掉。
3 | 前置、前置、再前置
“辣椒很忙”坚持所有菜品现炒，更夸张的是，开始时它不光坚持现炒，还现杀。比如热销菜牛蛙，一道菜足够忙活半小时，这对配菜岗是个很大的考验。
为了解决这个问题，店铺把之前不固定的备货时间，固定为餐口前1小时，且部分动作前置——
1）把牛蛙的备货步骤再前置一步，高峰期前不仅要按预估完成“腌制”动作，还要油“炸”好。腌制时间从 30 分钟缩短到 25 分钟，不仅不影响口味，还提高鲜度。
2）配合菜品前置做一些口味上的保护，用附着料酒和鸡蛋的方式，避免牛蛙直接接触空气，保留鲜度。
3）从销量高的菜品开始，依次优化。优化菜品的顺序分别为麻辣香锅、牛蛙、乱煮、花蛤......它们跟热销榜从上到下依次对应，占的时间也最多。
不会装修店铺？
一个头像精美、文字绝妙的店铺总能给人以赏心悦目的舒适感，极大增加店铺点击率，从而促进销售量增长。但是，绝大多数中小型餐饮掌柜，还是继续着“堂食外卖不分家”的逻辑。
以格格两家外卖店为例： Logo 全部照搬堂食，过于粗暴；平台提供给商家的 banner 展示位也没有利用，顾客点开后看到的直接就是菜品；另外，格格两家外卖店的引导栏也很散，冗杂且无章可循：品类多、没有套餐、没有专场也没折扣，客人点起菜来容易犯选择恐惧症。
为了增加用户的外卖感知，格格对店铺进行了大装修——
1 | 换 logo+背景墙
把 Logo 分别换成了黄色和红色，比之前更显眼。
除此之外，格格还给模糊不清的餐厅名字后缀了更加细致的描述，点开后的店铺背景也有了更符合店铺气质的图片，一个“香港”，一个文艺，以此加深顾客对店铺的感知。
2 | 利用 banner 图
在banner位依次放入了“折扣套餐-辅食-甜品”。既遵循了线上顾客的点餐顺序，又满足了他们对折扣菜的强需求。
格格觉得 banner 图完全能起到更大的作用，比如设置超值折扣菜，与店内同步展示一些活动，或是成为新品上市的另一内测通道等等，都可以加速顾客的下单转化。
3 | 优化引导栏
引导栏主要做了三个改变：增加品项、调整顺序、重新归类。
增加套餐、专场活动和折扣菜，主要是为了满足顾客能在短时间内有更适合他的选择，不用一个个选，就能花更少的钱吃到更多花样。
把主食往上挪，菜品往下放，这是为了填补外卖用户对主食直戳要害的需求。
把肠粉、白米饭、鸡翅这些原本不相干的品类都归为笼点的“重新归类”，主要归结为它们介于菜品和主食之间又能填饱肚子的同一功能。
▲ 店铺引导栏
外卖下单转化率低？
在讲究地装修了外卖店铺，保证了产品以及服务质量之后，许多商家还经常遇到一个奇怪现象：外卖下单率低。深入研究这个问题，我们能发现其本质原因还是因为老板没有很好地引导顾客。
都说顾客来不来、买不买、买多少可以被引导，但在引导之前，比这更重要的，是找到影响顾客购买决策和行为的因素。
那影响外卖下单率重要因素到底是什么？我们总结出以下三点：
1 | 价格因素
顾客点外卖时，进一家店之前早就有了价格预算，这时他最看重的，是你能不能在提供给他对口产品的同时，又有价格的对等，其次才是你的装修、服务、包装等等。
老板们需要找到一个中心价格带，它代表着顾客对一家餐厅的价格感知。一个健康的中心价格带，是让顾客觉得有的吃，比如外婆家，它最巧妙的地方在于中心价格带有两个，花 30 元或 100 元，都能吃饱吃好。
▲ 花多少都能吃饱的外婆家
老板们需要增加靠近中心价格带的产品，并根据具体区域的不同调整中心价格带产品。比如一家开在工业园区的店，由于偏低的消费能力、包吃包住的工作环境，中心价格带也会发生偏移。
2 | 干扰因素
“快”，除了指送餐速度的快，还泛指信息寻找速度的快。让顾客进店后翻三下页面内找到他想吃的，这是外卖铁律之一。
精简菜品sku，清晰地描述菜品，合理地为菜品分类，好好利用商家推荐、banner、热销菜品三个位置，都能帮老板们去除用户下单时的干扰因素。
3 | 信任因素
一定要重视商家评分，它代表的是群众口碑，在缺乏透明度的任务通道里，高评分相当于用户的下单加速器。
堂食有犯错机会，但外卖没有。老板们可以通过小票留言、电话追踪、打电话等方式加强与用户的沟通，这些动作本质上是在跟顾客建立联系，这样顾客会更放心，下单时也会减少顾虑。
不会运营用户？
对于外卖店而言，忠诚用户无疑是一笔巨大的财富。据调查显示，一家餐厅的利润绝大部分都来自其少数的忠诚顾客，因为老客户对于店铺有一定了解，并且产生了一定的依赖。
老客户所带来的口碑宣传还会为店铺带来更多的新客源，从来带动了店铺品牌知名度的提升，以及利润的稳定增长。因此，对于所有餐饮企业而来，保持客户忠诚度、留住老客户都是非常关键的任务。
那么，外卖企业如何维系老客户，使“头回客“变成”回头客“？
一家名为“灶田”的煎饼果子店就遇到了不会运营用户的问题。吃过他们家煎饼的顾客都说不错，但每个月单量却只有 80 - 90 单，进店率、下单转化率也不太乐观，这让老板很烦恼。
后来老板才意识到，原来很大一部分问题是出在了运营上：缺乏对店铺的运营，也缺乏对顾客的运营。比如只要饭口外卖订单一多，她就会关掉外卖保证堂食客人的出餐速度，这样“偏袒”堂食客人，不仅伤害到了外卖客人对店铺的信任，还伤害到了自己的店铺排名。
认识到这个问题后，灶田进行一系列用户运营活动——
1 | 通过店铺装修引导顾客下单
老板从 logo 入手，将过去的圆形换成了整个的黄色背景，放大原有字体，增加曝光度。 在店铺名称上，将之前的“灶田煎饼党”后面全部加上“ xx 路店”，详细地址会让顾客找起来更一目了然，并且经过努力给店铺增加“品牌”认证。
此外，增加 banner位并设置折扣产品、增加“店长推荐产品”，当顾客无从选择时可以帮助其快速下单。
2 | 与顾客保持联系
在顾客评价上，虽然之前灶田有这方面的意识，为了避免出现差评，会在每单外卖里放一张小纸条，让顾客发现了问题后电话联系自己而不要第一时间差评，但奇怪的是，差评偶尔有，电话倒是几乎没人打进来过......
反思后老板从两方面进行了改变：
沟通要及时。老板每天都会和门店员工一起看评论，以便发现问题及时解决；定期给下单用户电话回访，问问他们的建议和意见，将差评风险扼杀在摇篮里。
和用户的对话更有意思。把之前朴实无华的回复语变成流行歌曲的歌词，在出了问题、解决问题的基础之上避免正面交锋；引导用户在留言区写暗号，如果写对送小零食，给点小惊喜。
结语
如果老板们觉得以上案例不够详细，这里还有一本书推荐给您——《外卖运营实战指南》。
这本书由饿了么与勺子课堂联合推出，并且受到必胜客、麦当劳、汉堡王、DQ、棒约翰等创始人或高管联袂推荐。相信这本书可以让老板们的外卖运营变得更简单。
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作者｜石伟 编辑｜荒张
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